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Economie

Amazon mise sur les internautes pour doper ses activités

Texte par Julien LE BOT

Dernière modification : 29/05/2009

Le succès d'Amazon repose sur une recette parfaitement adaptée à la logique du web. Ce sont les internautes eux-mêmes qui sont mis à contribution pour conseiller les autres visiteurs, sur le modèle des réseaux sociaux.

16 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2007, en augmentation de 37 % au premier trimestre 2008. En 13 ans, Amazon a réussi à frapper très fort. La plateforme emblématique de ventes en ligne fondée par Jeff Bezos a commencé à se développer aux Etats-Unis en 1995 en vendant des livres avec une simple page HTML. Depuis, toutes les ficelles du web sont mobilisées par les services d’Amazon. Avec Internet, il faut être là, tout le temps.

 

Xavier Garambois, directeur général d’Amazon France, parle de "l’effet levier d’Internet" comme d’une évidence. "L’équation est simple : la zone de chalandise est mondiale, les consommateurs vous trouvent disponibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24."

 

Amazon a des méthodes commerciales agressives très efficaces. Ce que résume Xavier Garambois avec la formule suivante : "Amazon met un focus permanent sur l’expérience client." Entendre : Amazon mise sur l’exhaustivité. Il faut être là, coûte que coûte. A l’instar de Google, occuper le terrain, très vite, pour s’imposer dans tous les domaines.

 

Amazon joue donc la carte de l’efficacité et de la gratuité. Exemple : Amazon.fr. En 2008, c’est 8 millions de références de livres disponibles à tout instant, partout en France, sans frais de ports. Quoi de commun avec une librairie classique, dont le fond est, par définition, limité.

 

Amazon ne se contente pas de proposer l’ouvrage que le consommateur cherche a priori. Amazon propose sans cesse des ouvrages en lien avec ses affinités supposées. Soit des liens apparaissent, indiquant des livres traitant de sujets semblables à celui choisi par l’internaute. Soit, méthode plus offensive, en envoyant des emails à l’internaute sur l’actualité éditoriale des sujets pour lesquels il a déjà déboursé, en ligne, quelques euros.

 

Le site de vente en ligne permet désormais la consultation d’ouvrages en ligne avec sa fonction "Chercher au cœur du livre". L’internaute peut ainsi feuilleter le livre, à sa guise, le temps de parcourir quelques pages.

 

Amazon ne remplace pas le libraire

 

Si Amazon suggère, Amazon ne conseille pas. Amazon n’est pas un libraire qui connaît le contenu de ses rayonnages et peut conseiller le client. Amazon s’appuie sur le consommateur, appelé à devenir vendeur et prescripteur de livres sur le mode du "vous avez acheté ceci, vous aimerez sans doute cela".

 

L’internaute ne voit que ce que les autres ont pu acheter, lire, et parfois commenter. "On peut créer des cercles d’intérêts et des communautés virtuelles sur tous les domaines. En fait, sur Internet, plus vous avez de niches, plus vous êtes pertinent", commente le directeur général de Amazon France. Les mordus de pêche à la mouche ou les passionnés de cabale doivent pouvoir trouver, sur Amazon et par effet de recoupement des données, des communautés de lecteurs (en réalité, des acheteurs).

 

"C’est une façon de remplacer le bouche-à-oreille, tout en donnant un sentiment de confiance aux utilisateurs", précise Jean-Julien Guyot, consultant en webmarketing de l’agence Acti, avant d’ajouter que "cette mise en confiance à distance permet d’allonger la durée des visites, et de fidéliser la clientèle."

 

Amazon mise désormais sur une diversification

 

Amazon veut désormais s’imposer dans le e-commerce. Il y a d’abord eu l’extension des gammes de produits disponibles, depuis les articles audio, vidéos, jusqu’aux jouets et aux bijoux. Et Amazon est devenue une "place de marché" (Marketplace), aussi bien pour les personnes privées que pour les professionnels.

 

Toute personne peut profiter du succès d’Amazon (en termes de pages vues) pour trouver rapidement un acheteur. Amazon touche une commission, et rassemble des données sur les intérêts et préférences des acheteurs. Cette fonctionnalité a fait ses preuves. Selon Amazon, 30 % des ventes qui s’effectuent sur le site sont vendues par des tiers. En 2007, le groupe dénombrait 1,3 millions de vendeurs actifs sur son site.

 

Amazon cherche donc systématiquement à se rendre indispensable : lancement du livre électronique Kindle en novembre 2007, offres d’hébergements sur ses propres serveurs des applications de sites des start-up(s). Une même ambition : s’approprier des données des utilisateurs, automatiquement reconduits sur des offres "personnalisées" d’Amazon.

 

En février 2008, une filiale du groupe a même obtenu un brevet sur la personnalisation des pages d’erreurs web (appelée couramment "erreur 404"). Objectif : réorienter l’internaute perdu, en se référant à l’URL erronée, pour le conduire sur des offres commerciales prenant en compte les mots-clés. Des erreurs qui risquent, à l’avenir, de coûter cher aux internautes.

Première publication : 27/07/2008

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