AFP - Le médiateur de Pôle emploi, qui traite 500 réclamations par an, a publié vendredi son premier rapport préconisant "beaucoup plus de bon sens et d'humanité" dans le traitement des dossiers et un "gros chantier" de réécriture des courriers adressés aux chômeurs.

Destiné à tous les directeurs d'agence Pôle emploi, au gouvernement et aux partenaires sociaux gestionnaires de l'assurance chômage, ce rapport se lit comme le roman d'un grand service public, bousculé par la réforme et la crise.

Une soixantaine de cas réels sont présentés. Pour Benoît Guenini, dont la fonction de médiateur a été créé en 2008, ils sont le "témoignage de ces milliers de personnes que l'on a autour de nous et qui sont dans un monde un peu invisible, souvent dans des situations de grande détresse et confrontées à des problèmes extraordinaires où pour 100 euros, une vie peut basculer".

"Le constat cette année est un effroyable défaut d'informations des usagers, désarmés face à des règlements qu'ils ne comprennent pas ou ne connaissent pas", une "soif de communication et un "besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d'écoute" des gens, a-t-il ajouté.

Interrogé sur les désordres générés depuis la fusion ANPE-Assedic en 2009, M. Genuini a constaté que "de temps en temps, les gens disent qu'ils ont du mal à communiquer avec le 3949, le numéro de téléphone de Pôle emploi, qu'on ne leur donne pas toujours la même information ou qu'on a perdu leur dossier".

Un peu moins de 1.000 réclamations, dont la moitié recevables, lui parviennent chaque mois.

Un chiffre qui montre qu'il y a "pas tant de réclamations que cela ou qu'on y donne suite au niveau local", selon M. Genuini.

Environ 40.000 réclamations sont déposées chaque mois dans les agences.

Le médiateur peut être saisi dès lors qu'elles n'ont pas abouti.

Il cherche des solutions équitables, comme pour ce monsieur auquel Pôle emploi avait annoncé par erreur une aide financière de 6.200 euros pour ses frais de repas et déplacements pendant une formation, avant d'apprendre qu'il n'avait droit qu'à 2.000 euros.

"Assommé par cette nouvelle, Monsieur J. saisit le médiateur" qui n'a pu que lui confirmer que ce n'est pas la parole donnée qui l'emporte mais la règle.

Une aide complémentaire de 1.000 euros lui a toutefois été proposé en compensation de la notification erronée dont il avait été destinataire.

Si dans son rapport M. Genuini souligne qu'"on ne saurait reprocher (aux agents de Pôle emploi) de devoir privilégier l'efficacité au service du plus grand nombre", il a néanmoins souhaité des changements. "Dès la semaine prochaine", a-t-il dit sur un ton mi-sérieux, mi-plaisant.

"Dans le sens d'une application des textes et des règlements qui soient parfois plus douce, parfois plus compréhensive des situations individuelles, beaucoup plus humaine et qui utilise beaucoup plus le bon sens", a-t-il dit.

La CGT a salué un "exposé admirable, vivant, pertinent et indépendant". "Très intéressant", a jugé la CFTC en demandant "plus de moyens".

M. Genuini propose aussi de revoir les courriers aux usagers car "il y a beaucoup de courriers-type pré-imprimés d'une telle sécheresse qu'ils sont vécus comme une agression". Son rapport relève "les incohérences générées par l'informatique", recommande de "rompre avec l'anonymat" de ces lettres signées parfois de la mention impersonnelle "le directeur", d'en "soigner le ton" et de "s'obliger à expliquer en détail".

La direction de Pôle emploi s'est dit d'accord pour revoir les courriers, soulignant qu'elle butait jusqu'à présent sur "un problème de réglementation".