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Economie

Le gouvernement prépare une offensive contre les centres d’appels off-shore

Texte par Sébastian SEIBT

Dernière modification : 12/07/2010

Le secrétaire d’Etat à l’Emploi, Laurent Wauquiez, en aurait fait son dernier cheval de bataille. Selon le journal Le Parisien, celui-ci s'apprêterait à prendre des mesures contre les centres d'appels délocalisés... et leurs clients.

Orange, Numéricable ou encore Canal + devront-ils bientôt se passer des centres d’appels off-shore pour gérer leurs relations avec leurs clients ? Laurent Wauquiez, le secrétaire d’État à l’Emploi, aurait, selon l'édition de dimanche du quotidien Le Parisien, décidé d’en faire son prochain cheval de bataille.

La décision prise la semaine dernière par Teleperformance, l’un des leaders du secteur, de fermer huit sites en France (plus de 800 emplois) tout en continuant à développer ses activités dans des pays à bas coût de main-d’œuvre serait à l'origine d'un tel projet. Pourtant, "Teleperformance est un cas isolé sur un marché où tous les autres acteurs créent de l'emploi en France", assure Arnaud de Lacoste, directeur général d'Acticall.

Une nuance que le gouvernement, qui prépare des assises sur le sujet pour la rentrée, ne ferait pas. Parmi les pistes de réflexion envisagées, Laurent Wauquiez penserait à taxer les entreprises ayant recours à des centres d’appels délocalisés, aider celles qui se tournent vers le 100 % français ou encore à dresser une liste des mauvais élèves.

"Il faut savoir qu’une écrasante majorité des sociétés de 'Business to Clients' utilise aujourd’hui des centres off-shore", assure Agnès Weissberg, gérante d’Aviva Telemarketing, une entreprise spécialisée dans le centre de contacts 'Business to Business'. Le nombre d’emplois délocalisés, selon Bercy, a été multiplié par 6 entre 2004 et 2009, passant de 10 000 à 60 000. Rien de tel en France, où il y a toujours 250 000 salariés environ dans ce secteur.

Le Maroc deux fois moins cher

En tête du peloton de ces paradis pour spécialistes de la relation-clients figure le Maroc, suivi de la Tunisie, de l’île Maurice et du Sénégal. "Même si mes clients ne me demandent pas de réduire mes coûts, je me suis récemment rendu au Maroc pour prendre des renseignements. La main d’œuvre y est deux fois moins chère qu'en France !", reconnaît Agnès Weissberg.

Et la tendance n’est pas prête de s’inverser. "Ce qui intéresse les grands donneurs d’ordre [Free, Orange et autres, NDLR] ce sont les volumes d’appels traités, non la qualité", souligne encore Agnès Weissberg. Or, avec l’augmentation des souscriptions à Internet ou à des abonnements téléphoniques, ce "volume" va aller croissant. Et la pression sur les coûts également…

Reste que de s’en prendre à ces délocalisations ne va pas être une mince affaire pour le gouvernement. D'abord parce que l'initiative arrive "trop tard, selon Arnaud de Lacoste. Il s'agit de près de 60 000 personnes que l'on fait vivre". Ensuite parce que le surcoût engendré par une nouvelle taxe pourrait très bien être répercuté sur le client passant, frustré, son coup de fil à la hotline. Quant à l’Union européenne, elle pourrait bien grincer des dents en prenant connaissance d'une incitation fiscale qui semble avoir tous les atours d'une mesure protectionniste déguisée...

Première publication : 12/07/2010

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