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Les bots pourraient bien finir par nous pourrir la vie

CSA Plastock/Getty

Les intelligences artificielles dédiées aux marques, promettant un nouveau type d'échange entre consommateurs et entreprises, débarquent sur les messageries mobiles. Avec elles, un lot de désagréments potentiels.

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Bot par-ci, bot par-là… Ces derniers jours, vous n’avez jamais autant lu ou entendu ce petit mot dans l’air du temps. 

Vous n’êtes pas au bout de vos peines. Ils sont en train de nous envahir, et l’on ne sait pas encore tout à fait ce qu’ils nous réservent, si ce n’est une étrange immersion dans nos conversations privées. Mais ne soyons-pas défaitistes, ils pourraient aussi bien nous faciliter la vie. 

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Avant tout, refaisons les présentations. Les "bots" ou "chatbots" - contraction du mot "robot" - désignent un programme informatique capable d’interagir avec un utilisateur, et, surtout, de lui proposer des services. Vous êtes d’ailleurs forcément déjà entré en contact avec l’un d’entre eux, puisqu’ils côtoient le grand public depuis les années 1990. Souvenez-vous de Clippy, le petit trombone sympa mais un peu trop présent de nos logiciels de bureautique Microsoft Office. Eh bien Clippy était un bot. Le magazine américain Bloomberg lui a d’ailleurs tout récemment consacré sa une, comme le rappelle le Figaro dans un article sur le même sujet : on y voit un Clippy désormais équipé de pieds humanoïdes et, surtout, doté d’un cerveau. Et il faut bien dire : il a l’air franchement moins sympa un peu plus de 20 ans plus tard.

Incontournable révolution

Développés par toutes les grandes entreprises de nouvelles technologies, les bots apparaissent clairement comme l’innovation inéluctable de 2016. Facebook a d’ailleurs misé gros sur eux, comme le monde entier a pu le constater à sa conférence annuelle F8 qui s’est déroulée mardi et mercredi à San Francisco.

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Facebook Messenger, l’application de conversation aux 900 millions d’utilisateurs, s’ouvre donc désormais aux développeurs désireux d’y implanter des chatbots pour des entreprises, avec la création de deux nouvelles interfaces de programmation applicative (API), "Live Chat" et "Chatbots". La première permettra aux sites de e-commerce, grâce à des boutons intégrés à leur page, de renvoyer directement vers Messenger, tandis que la seconde leur offrira la possibilité d’intégrer à l’application leurs propres assistants virtuels. Traduction : des types vont avoir l’occasion de créer tout un tas de robots incarnant des marques et qui tenteront de se comporter comme nos copains sur Messenger.

Il faut dire que le potentiel lucratif des chat bots est non négligeable, à l’heure où les services de messageries instantanées comme Messenger, WhatsApp, Slack, Kik ou encore Telegram, téléchargeables gratuitement, sont encore vierges de toute publicité.

Côté entreprises, elles sont plus d’une trentaine à avoir pris le train en marche, espérant renforcer l’engagement de leur clientèle. Les bots de KLM, CNN, Burger King ou Bank of America sont d’ores et déjà actifs sur Facebook Messenger, tandis qu’en France, deux grands groupes ont déjà été invités à y tester leurs outils de dialogue intelligents : Voyages-SNCF et Axa. 

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Dans une même veine, le géant des réseaux sociaux a investi depuis quelques mois le domaine de l’intelligence artificielle avec la création de "M", un assistant personnel. Encore en phase de test, il sera capable de réserver une table au restaurant à notre place ou encore de nous commander un taxi. 

Renforcer l’engagement de leur clientèle

Un peu à la manière d’un Siri sur iOS, d’un Cortana sur Windows ou encore d’un Google Now sur Android. Mais ces derniers, fonctionnant à la reconnaissance vocale, ont encore tendance à se cantonner à la simple assistance à la recherche sur le Net, amenant seulement l’utilisateur à gagner du temps (quand ils comprennent ce que l'on dit). Pourtant, ces bots pourraient bien, eux aussi, élargir leurs compétences, en appelant par exemple directement les numéros de secours dans une situation de détresse. Début avril, depuis la mise à jour 9.3.1 d’iOS, Siri propose d’ailleurs aux victimes de viol ou d’abus sexuels de composer un numéro d’urgence à leur place. Pour l’instant, la fonctionnalité n’est disponible qu’aux États-Unis. 

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Mais il ne faut pas croire que la concurrence a attendu les annonces de Facebook pour se lancer dans la course aux bots : Microsoft, lors de sa conférence Build 2016, annonçait la création de sa Skype Bot Platform, une interface dédiée aux développeurs pour la création de bots sur Skype. De leur côté, Slack, Kik, Google Now et Amazon ont déjà permis leur développement cette année.

Adieu les apps, bonjour les bots ? 

Faut-il voir dans l’avènement des intelligences artificielles une mort certaine pour les applications mobiles ? Pour le PDG de Microsoft, Satya Nadella, les bots risquent bien de "devenir plus puissants" que ces dernières. Pour le magazine The Economist, "Bots are the new apps". Et d’après une récente étude de ComScore, 65,5 % de la population américaine ne télécharge plus d’applications mobiles. On est proche de l'éloge funèbre.

En réalité, il est difficile d’affirmer que les applications mobiles ont déjà un pied dans la tombe. Mais il est aussi impossible de nier leur ralentissement. En cause, les étapes trop fastidieuses de consommation d’applis mobiles, forçant l’utilisateur à les télécharger, à avoir le réflexe de les ouvrir et, avant même cela, à avoir pris connaissance de leur existence.

65,5 % de la population américaine ne télécharge plus d’applications mobile

Grâce aux bots, tout se déroulera sur un minimum d’applications – celles, à priori, dédiées aux services de messageries instantanées – n’obligeant ainsi plus l’utilisateur à en quitter une pour accéder à une autre. "Que les chatbots soient ou non les nouvelles apps, les marques doivent être présentes là où leurs clients et prospects [clients potentiels] le sont et se tenir prêtes à participer à cette révolution", déclarait récemment Julien Hervouët, qui a développé les services conversationnels de KLM et de Voyages-SNCF, au site Viuz.

De la proximité à l’intrusion 

Avec les bots, la promesse des entreprises a le mérite d’être claire : on va gagner du temps. Mais on est aussi en droit de se demander ce que l’on va perdre à voir débarquer ces intelligences artificelles dans nos boîtes de réception. Vont-elles nous parler quand on ne leur aura rien demandé, et ce même si l’on ne leur a jamais adressé la parole ? Difficile pour l’instant de le savoir, Facebook et ses concurrents n’ayant pas encore clairement communiqué sur la manière exacte dont ces interactions allaient se dérouler. Mais il va de soi que cela arrivera bien à un moment : quelle différence sinon y aurait-il entre solliciter manuellement un robot et ouvrir une application ?

"Vont-ils nous parler quand on ne leur aura rien demandé ?"

Allons-nous également devoir faire face à une recrudescence de messages sponsorisés ? Cette fois, la réponse est oui. David Marcus, vice-président de Facebook en charge de Messenger, a annoncé que ces derniers étaient en phase de test et qu’ils seraient bel et bien d’usage.

On sait en revanche qu’il sera possible de les bloquer, et ce même si l’on a déjà entamé une conversation avec la marque. Reste encore savoir combien de bots il faudra faire taire une fois que toutes les marques auront leur propre outil conversationnel…

Dans une interview accordée à Mashable à la conférence F8, le chef de produit de Messenger, Peter Martinazzi, a déclaré que Facebook "s’assurera que l’utilisateur contrôle réellement ce type d’interaction". Affaire à suivre, donc.

Protections des données

Autre interrogation : qu’en sera-t-il de la sécurité de l’utilisateur ? Si les chatbots vont nous permettre d’acheter un burger ou un billet d’avion en un rien de temps, il faudra bien leur confier à un moment nos coordonnées bancaires. Par ailleurs, à force de dialogues et d’achats, on conviendra aussi que ces robots auront en leur possession tout un tas d’informations sur nous.

Certes, Facebook ou Microsoft se sont engagés à protéger les données de leurs utilisateurs. Mais en ouvrant leurs plates-formes à d’autres entreprises, cette garantie est-elle encore valable ? Là encore, Peter Martinazzi a assuré que Facebook avait mis en place "de nombreuses politiques sécuritaires", et qu'elles étaient d’ailleurs la raison pour laquelle "le déploiement des bots se déroulait encore lentement".

Très bien, laissons du temps au temps. Car après tout, les bots ont tout intérêt à se tenir à carreau s'ils veulent nous séduire plutôt que nous faire fuir.

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